NPS (Net Promoter Score)

Apa itu NPS?

NPS (Net Promoter Score) adalah metrik survei kepuasan pelanggan yang mengukur tingkat loyalitas, kesetiaan, dan antusiasme pelanggan terhadap produk atau layanan Anda dengan menanyakan satu pertanyaan sederhana: "Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk kami kepada teman atau rekan kerja Anda?" (skala 0 sampai 10).

Mengapa NPS Penting?

NPS adalah indikator kesehatan hubungan jangka panjang pelanggan dengan merek Anda. Skor NPS yang tinggi berkorelasi langsung dengan tingkat loyalitas retensi yang tinggi, peningkatan rujukan mulut ke mulut (word-of-mouth), serta penurunan tingkat pembatalan langganan (churn rate).

Klasifikasi Responden NPS

Berdasarkan nilai skala 0-10 yang diberikan, responden dikelompokkan menjadi tiga kategori:

1. Promoters (Skor 9 - 10): Pelanggan yang sangat puas dan loyal. Mereka aktif merekomendasikan produk Anda ke orang lain dan berkontribusi besar pada pertumbuhan organik bisnis.
2. Passives (Skor 7 - 8): Pelanggan yang cukup puas namun tidak antusias merekomendasikan. Mereka rentan beralih ke kompetitor jika ditawari harga yang lebih murah atau fitur yang lebih menarik.
3. Detractors (Skor 0 - 6): Pelanggan yang tidak puas dan berpotensi menyebarkan ulasan negatif yang dapat merusak reputasi merek bisnis Anda di pasar.

Rumus Cara Menghitung NPS

Skor NPS berkisar antara -100 hingga +100, dihitung dengan mengurangi persentase Detractors dari persentase Promoters: [\text{NPS} = %\text{ Promoters} - %\text{ Detractors}]

Kesalahan Umum yang Harus Dihindari

• Hanya Berfokus Pada Nilai Angka: Berbangga dengan skor NPS yang tinggi namun mengabaikan keluhan tertulis dari kategori Detractors yang sebenarnya berisiko segera membatalkan langganan.
• Mengirimkan Survei di Waktu yang Salah: Mengirimkan survei NPS sesaat setelah pelanggan mengalami kendala teknis berat tanpa menyelesaikan masalah mereka terlebih dahulu.